Comment agir face à un client en colère ?

Les clients constituent la partie vitale de toute entreprise. Parfois, même si vous offrez le meilleur service et vous et votre équipe de travail comprennent que le client est le roi, vous pouvez rencontrer des personnes difficiles à traiter.
Ainsi, il vaut mieux d’être bien préparé pour résoudre avec succès une situation critique avec un client difficile ou en colère.

Gardez votre calme

La première chose à faire lorsque vous devez traiter avec un client en colère, c’est garder votre calme. Même si le client vous attaque verbalement, vous ne pouvez pas vous mettre au même niveau que lui.

De plus, il est prouvé que lorsqu’on ne sait pas rester serein et calme dans ses interactions avec ses clients, il est presque impossible de conclure de manière satisfaisante une affaire.

Gardez un ton de voix très bas

Lorsqu’on est devant une personne en colère qui nous agresse verbalement, nous pouvons avoir la tentation d’élever le ton de voix et parler plus fort. En réalité, ce n’est pas une façon professionnelle d’agir et vous ne ferez qu’empirer la situation. Lorsque vous gardez un ton de voix bas, le client furieux devra se calmer afin de vous écouter.

Sachez écouter

La meilleure forme de réduire les conflits avec un client en colère est en lui permettant d’exprimer ses inquiétudes et ses frustrations. En effet, il s’agit d’un mécanisme très utilisé pour calmer un client furieux.

De même, le fait d’apprendre à écouter les clients, vous aidera à gagner du temps pour comprendre comment résoudre de la meilleure manière cette situation. De plus, parfois le client a tout simplement besoin d’être écouté. Soyez donc patient et transmettez-lui votre empathie.

Comprenez qu’il ne s’agit pas d’une affaire personnelle

Sachez que le client n’est pas en colère contre vous personnellement. Généralement, lorsqu’un client est mécontent, c’est parce que ses attentes ne sont pas remplies.

Proposez plusieurs solutions au client

Une fois que le client aura exprimé ses besoins et ses frustrations, vous devez lui proposer une solution mais l’idéal serait de lui proposer plusieurs alternatives. De cette manière, vous lui donnerez la possibilité de choisir celle qui lui convient le plus pour résoudre son problème.